Ini sekelumit cerita dari Ibu saya pada saat mengurus TelkomFlexi Prabayar

Untuk ke tiga kalinya saya datang ke Plasa Telkom di Pemalang untuk mengurus TelkomFlexi Paskabayar milik ibu saya.Nomor Flexi tersebut tidak bisa digunakan untuk melakukan atau menerima panggilan.Saat melakukan panggilan, saya mendapatkan pesan kesalahan “Anda sementara hanya dapat menerima panggilan. Silakan hubungi Customer Service kami”; sedangkan saat saya mencoba menelpon ke nomor Flexi tersebut, saya mendapatkan pesan kesalahan “We are sorry, the number you have dialled is restricted call by user’s request. Maaf, nomor yang Anda hubungi dibatasi atas permintaan pemilik.Cobalah beberapa saat lagi”. Sayangnya petugas di loket pembayaran bukan petugas yang sama yang saya temui dalam kunjungan saya ke sana sebelumnya. Dengan sedikit ketus, saya pun memberitahu beliau bahwa semua janji yang dilontarkan petugas lainnya tidak ditepati sama sekali, saat ini saya tidak bisa melakukan dan menerima panggilan. Pikiran saya pun melayang ke kejadian yang saya alami sebelumnya.

Pada tgl 9 Juni 2008, saya pergi ke Plasa Telkom Pemalang untuk melakukan pembayaran Flexi Paskabayar untuk dua periode. Saat petugas di loket pembayaran melakukan proses pencetakan bukti pembayaran, ternyata preprinted form menyangkut di printer. Sang petugaspun merobek kertas yang sudah rusak, menggantinya dengan kertas yang baru, dan mulai mengoperasikan aplikasi untuk mencetak ulang.Sayangnya, dia tidak bisa melakukan pencetakan ulang dan konyolnya tidak bisa menangani masalah ini dengan baik. “Maklum Bu, aplikasinya masih baru”, demikian katanya. Uang saya pun dikembalikan, sembari berjanji untuk mengurus masalah ini kepada bagian lain; mestinya hari Senin depan sudah beres. Saya pun sempat bertanya untuk kemungkinan AutoDebet menggunakan Kartu Kredit sehingga terbebas dari terjadinya keterlambatan pembayaran, namun dia malah meminta saya untuk bertanya langsung ke bank.Wheleh, ini adalah jawaban konyol dan tidak semestinya (saking penasarannya, minggu lalu saya ke Telkomsel Pemalang untuk mengurus AutoDebet dengan Kartu Kredit, dan petugas Telkomsel dapat menangani hal ini dengan baik tanpa ba-bi-bu).

Hari tgl 14 Juni 2008 lalu, saya kembali pergi ke Plasa Telkom Pemalang untuk mengulangi proses pembayaran. Beruntung petugasnya masih orang yang sama, sehingga saya tidak perlu menjelaskan panjang lebar dari awal. Namun sayangnya, dia masih belum bisa mengoperasikan aplikasi tersebut untuk mencetak bukti pembayaran Flexi saya.Dia pun bertanya “Apakah Ibu percaya dengan saya?? Bila iya, Ibu bisa melakukan pembayaran sekarang dan saya akan menerbitkan kwitansi sementara. Mestinya sebelum tgl 26 Juni, bukti pembayaran yang asli telah bisa saya cetak dan saya akan memberitahu Ibu per telpon. Berapa nomor handphone Ibu??”. Setengah geli, dalam hati saya pun menyeletuk “Sebenarnya sih tidak percaya, apalagi kalau bertemu di tempat lain. Namun jelas saat ini saya harus percaya karena saya bertemu Anda dalam kapasitas sebagai petugas pembayaran Telkom”.Saya sempat menanyakan kemungkinan blokir atas penunggakan, namun dia menjanjikan hal itu tidak terjadi; dan kalau pun toh terjadi, bisa diurus dengan cepat.

Tgl 26 Juni 2008, saya pun menunggu telpon dari petugas tersebut. Sayangnya telpon itu pun tidak kunjung terjadi. Saya memaklumi hal itu, mungkin saja dia sedang sibuk dengan hal-hal lain. Saat itu saya masih menggunakan Flexi Prabayar lain karena masa aktifnya masih berlaku dan saldonya masih dua ratus ribuan.

Beberapa hari lalu, saya diberitahu ibu dan beberapa saudara kandung bahwa nomor Flexi Paskabayar tersebut tidak bisa dihubungi.Serta merta saya pun memasang kembali Flexi Paskabayar dan saya mendapati bahwa memang nomor tersebut tidak bisa menerima ataupun melakukan panggilan.Itulah sebabnya siang ini saya ke Plasa Telkom Pemalang dengan segudang kejengkelan.

Setelah menceritakan sekelumit peristiwa ini ke petugas di loket pembayaran, saya pun disarankan untuk menemui Pak Supri, bagian Komplain. Saat memberitahu nomor Flexi tersebut, beliau pun memeriksa data komputer dan mengatakan bahwa mungkin harus diatur setting ESN-nya Saya jawab bahwa saya menggunakan RUIM, bukan inject. Dia pun memandang saya dengan pandangan penuh arti sambil menuding ke layar, bahwa menurut data di Telkom, nomor tersebut seharusnya inject; bagaimana bisa jadi RUIM?? Kembali saya jawab dengan ketus bahwa sedari awal saya memperoleh RUIM secara legal dari Telkom. Akhirnya beliau menghubungi petugas lain per telpon, dan singkat kata menjanjikan masalah ini ditindaklanjuti secepatnya.

Sebelum pulang, saya pun berkata kepada petugas loket pembayaran untuk menyampaikan kepada petugas yang melayani saya sebelumnya, bahwa saya merasa it is enough, saya sudah pergi ke Plasa Telkom tiga kali hanya untuk mengurus hal kecil semacam ini, saya tidak akan kembali ke sana untuk masalah ini lagi, dan mengenai bukti pembayaran asli, bisa dikirimkan ke saya atau dibuang saja. Sebenarnya saya ingin mengultimatum petugas sebelumnya, namun sayang yang bersangkutan sedang beristirahat.

Sungguh mengesalkan.

Ini adalah salah satu contoh pelayanan buruk yang semestinya tidak boleh terjadi.Saya telah melakukan pembayaran (bahkan lengkap dengan dendanya sekalian) namun tidak memperoleh layanan produk sebagaimana mestinya.Saya pun telah dipermalukan secara tidak langsung, karena secara umum, pesan kesalahan semacam itu adalah indikasi dari pemblokiran (walaupun petugas Telkom menyatakan bahwa status Flexi saya tidak dalam pemblokiran.Namun bila tidak diblokir, kenapa bisa seperti ini?

Sulit dimengerti, di saat saya berpendapat bahwa Telkom telah membalik lembaran baru dan memberikan pelayanan dan perhatian lebih kepada pelanggan korporasi; namun pelayanan terhadap masyarakat umum malah bisa seperti ini.