Ini
sekelumit cerita dari Ibu saya pada saat mengurus TelkomFlexi Prabayar
Untuk ke tiga kalinya
saya datang ke Plasa Telkom di Pemalang untuk
mengurus TelkomFlexi Paskabayar milik ibu saya.Nomor Flexi
tersebut tidak bisa digunakan untuk melakukan atau menerima panggilan.Saat
melakukan panggilan, saya mendapatkan pesan kesalahan “Anda sementara hanya
dapat menerima panggilan. Silakan hubungi Customer Service kami”; sedangkan saat saya mencoba menelpon ke nomor
Flexi tersebut, saya mendapatkan pesan kesalahan “We are sorry, the number
you have dialled is restricted call by user’s request. Maaf, nomor yang Anda hubungi dibatasi atas permintaan
pemilik.Cobalah beberapa saat lagi”. Sayangnya petugas di loket pembayaran
bukan petugas yang sama yang saya temui dalam kunjungan saya ke sana
sebelumnya. Dengan sedikit ketus, saya pun memberitahu beliau bahwa semua janji
yang dilontarkan petugas lainnya tidak ditepati sama sekali, saat ini saya
tidak bisa melakukan dan menerima panggilan. Pikiran saya pun melayang ke
kejadian yang saya alami sebelumnya.
Pada tgl 9 Juni
2008, saya pergi ke Plasa Telkom Pemalang untuk melakukan
pembayaran Flexi Paskabayar untuk dua periode. Saat petugas di loket pembayaran
melakukan proses pencetakan bukti pembayaran, ternyata preprinted form menyangkut di printer. Sang petugaspun merobek kertas yang sudah rusak,
menggantinya dengan kertas yang baru, dan mulai mengoperasikan aplikasi untuk
mencetak ulang.Sayangnya, dia tidak bisa melakukan pencetakan ulang dan
konyolnya tidak bisa menangani masalah ini dengan baik. “Maklum Bu, aplikasinya masih baru”, demikian katanya. Uang saya
pun dikembalikan, sembari berjanji untuk mengurus masalah ini kepada bagian
lain; mestinya hari Senin depan sudah beres. Saya pun sempat bertanya untuk
kemungkinan AutoDebet menggunakan Kartu Kredit sehingga terbebas dari
terjadinya keterlambatan pembayaran, namun dia malah meminta saya untuk
bertanya langsung ke bank.Wheleh, ini adalah jawaban konyol dan tidak
semestinya (saking penasarannya, minggu lalu saya ke Telkomsel Pemalang untuk mengurus AutoDebet dengan Kartu Kredit, dan
petugas Telkomsel dapat menangani hal ini dengan baik tanpa ba-bi-bu).
Hari tgl 14 Juni
2008 lalu, saya kembali pergi ke Plasa Telkom Pemalang untuk mengulangi proses pembayaran. Beruntung petugasnya
masih orang yang sama, sehingga saya tidak perlu menjelaskan panjang lebar dari
awal. Namun sayangnya, dia masih belum bisa mengoperasikan aplikasi tersebut
untuk mencetak bukti pembayaran Flexi saya.Dia pun bertanya “Apakah Ibu percaya dengan saya?? Bila iya, Ibu
bisa melakukan pembayaran sekarang dan saya akan menerbitkan kwitansi
sementara. Mestinya sebelum tgl 26 Juni, bukti pembayaran yang asli telah bisa
saya cetak dan saya akan memberitahu Ibu per telpon. Berapa
nomor handphone Ibu??”. Setengah geli,
dalam hati saya pun menyeletuk “Sebenarnya sih tidak percaya, apalagi kalau
bertemu di tempat lain. Namun jelas saat ini saya harus percaya karena saya
bertemu Anda dalam kapasitas sebagai petugas pembayaran Telkom”.Saya sempat
menanyakan kemungkinan blokir atas penunggakan, namun dia menjanjikan hal itu
tidak terjadi; dan kalau pun toh terjadi, bisa diurus dengan cepat.
Tgl 26 Juni 2008, saya pun menunggu telpon dari petugas tersebut.
Sayangnya telpon itu pun tidak kunjung terjadi. Saya memaklumi hal itu, mungkin
saja dia sedang sibuk dengan hal-hal lain. Saat itu saya masih menggunakan
Flexi Prabayar lain karena masa aktifnya masih berlaku dan saldonya masih dua
ratus ribuan.
Beberapa hari lalu, saya
diberitahu ibu dan beberapa saudara kandung bahwa nomor Flexi Paskabayar
tersebut tidak bisa dihubungi.Serta merta saya pun memasang kembali Flexi
Paskabayar dan saya mendapati bahwa memang nomor tersebut tidak bisa menerima
ataupun melakukan panggilan.Itulah sebabnya siang ini saya ke Plasa Telkom Pemalang dengan segudang kejengkelan.
Setelah
menceritakan sekelumit peristiwa ini ke petugas di loket pembayaran, saya pun
disarankan untuk menemui Pak Supri, bagian Komplain. Saat
memberitahu nomor Flexi tersebut, beliau pun memeriksa data komputer dan
mengatakan bahwa mungkin harus diatur setting ESN-nya Saya jawab bahwa saya
menggunakan RUIM, bukan inject. Dia pun memandang saya dengan pandangan penuh arti
sambil menuding ke layar, bahwa menurut data di Telkom, nomor tersebut
seharusnya inject; bagaimana
bisa jadi RUIM?? Kembali saya jawab dengan ketus bahwa sedari awal saya
memperoleh RUIM secara legal dari Telkom. Akhirnya beliau menghubungi petugas
lain per telpon, dan singkat kata menjanjikan masalah ini ditindaklanjuti
secepatnya.
Sebelum pulang, saya pun berkata
kepada petugas loket pembayaran untuk menyampaikan kepada petugas yang melayani
saya sebelumnya, bahwa saya merasa it is enough, saya sudah pergi ke Plasa Telkom tiga kali hanya untuk
mengurus hal kecil semacam ini, saya tidak akan kembali ke sana untuk masalah
ini lagi, dan mengenai bukti pembayaran asli, bisa dikirimkan ke saya atau
dibuang saja. Sebenarnya saya ingin mengultimatum petugas sebelumnya, namun
sayang yang bersangkutan sedang beristirahat.
Sungguh mengesalkan.
Ini adalah salah
satu contoh pelayanan buruk yang semestinya tidak boleh terjadi.Saya telah
melakukan pembayaran (bahkan lengkap dengan dendanya sekalian) namun tidak
memperoleh layanan produk sebagaimana mestinya.Saya pun telah dipermalukan
secara tidak langsung, karena secara umum, pesan kesalahan semacam itu adalah
indikasi dari pemblokiran (walaupun petugas Telkom menyatakan bahwa status
Flexi saya tidak dalam pemblokiran.Namun bila tidak diblokir, kenapa bisa
seperti ini?
Sulit dimengerti, di saat saya
berpendapat bahwa Telkom telah membalik lembaran baru dan memberikan pelayanan
dan perhatian lebih kepada pelanggan korporasi; namun pelayanan terhadap
masyarakat umum malah bisa seperti ini.